Une astuce d'enquêteur lors des entrevues d'enquêtes
Voici un truc de détective complètement contre-intuitif et qui va peut-être à l’encontre de ce que vous avez appris dans le guide des enquêtes de harcèlement publié par l’ordre des CRHA (très bon guide par ailleurs, il manque juste un peu d'expérience technique d'enquêtes).
Et pourtant quand vous serez seul et face à face au plaignant, au témoin ou à la personne mise en cause…Et là je vous le dis : NE PRENEZ PAS DE NOTES pendant la première rencontre ! En tout cas, n’en prenez pas pendant les 30 premières minutes, car oui bien sûr vous en prendrez plus tard avant la fin de l’entretien et nous vous dirons comment. Mais dans un premier temps ne prenez pas de notes et instaurez d’abord un vrai dialogue, voici pourquoi :
CONSEIL NO 1
Personne ne donne spontanément d’informations utiles, et en vous penchant sur votre tablette, en lisant vos questions et en notant les réponses mot à mot et sans contact visuel, vous créez une barrière formelle intimidante. Dans les enquêtes de harcèlement ce n’est pas le temps d’intimider c’est le temps d’observer et d'écouter.
CONSEIL NO 2
Si vous écrivez d’emblée tous les propos de votre interlocuteur, il va se censurer, contrôler ses messages. La personne plaignante risque de reculer, le témoin risque de se réfugier dans la neutralité, et la personne mise en cause dans une défensive offusquée.
CONSEIL NO 3
Comme gestionnaire RH menant une enquête vous devez écouter, observer, valider les faits et le seul moyen est d’avoir un dialogue de confiance. La prise de notes systématique bloque la libre parole et l’instauration de ce climat de confiance.
CONSEIL NO 4
Mais il faut quand même prendre des notes à un moment donné pour constituer le dossier ? Oui absolument et voici comment faire à la trentième ou quarantième minute : « Stéphanie, ce que vous venez de me dire est bien important, et surtout je ne voudrais pas me tromper. Est-ce qu’à partir de maintenant vous m’autorisez à prendre des notes? je vous les montrerai après et cela va nous aider tous les deux à être d’accord sur les faits »
Cette approche, en mettant un peu d’emphase verbale sur les mots soulignés transforme une entrevue confrontante en entrevue collaborative et productive, car la personne en face de vous se sentira écoutée respectueusement et se sentira investie de votre confiance. Vous serez professionnel de bout en bout : respect et accueil dans un premier temps, puis concentration sur les faits dans un deuxième temps. Cela ne rallonge pas l’entrevue, mais la rend efficace.
Bien sûr, la prise de notes servira à reposer certaines questions et valider certaines réponses dans un but de vérification des faits, mais cela c’est votre rôle d’enquêteur.